در لیست مهارت های کارمند خدمات مشتری، اغلب مواردی مانند "ارتباط موثر" مورد توجه قرار می گیرد. اما خوش صحبتی و رفتار دوستانه فرد یک مهارت نیست - یک ویژگی شخصیتی است - بنابراین این توصیه عملی نیست. شما نمی توانید افراد را خوش مشربی کنید و همچنین نمی توانید در مصاحبه شغلی پی ببرید که آیا کسی "خوش مشرب" است یا نه.

بنابراین ما برای جمع آوری لیست، دو سؤال پرسیدیم: متخصصان خدمات مشتری برای بهتر شدن در شغل خود چه مهارتهایی را می توانند توسعه دهند و مدیران در طی مصاحبه چه مهارتهایی را جستجو کنند تا مطمئن شوند که افراد مناسب را استخدام می کنند؟

در اینجا 16 مهارت کارمندان خدمات مشتریان ارائه شده است که برای موفقیت در این نقش کلیدی ضروری است.

صبر

صبر برای متخصصان خدمات مشتری بسیار مهم است. از این گذشته، مشتریانی که با پشتیبانی تماس می گیرند، اغلب سردرگم و ناامیدند. گوش دادن با صبر و حوصله بسیار زیاد  و رسیدگی به مشتریان کمک می کند، احساس کنند که می خواهید اندوه آن ها را برطرف کنید.

صبر و شکیبایی در میان تیم های خدمات مشتری بسیار مهم است و نباید تعامل با مشتری را به سرعت به پایان برسانید، شما باید مایل باشید زمانی را برای گوش دادن و درک کامل مشکلات و نیازهای هر مشتری اختصاص دهید. اگر به طور روزانه با مشتریان سر و کار دارید، حتماً صبور باشید، اما حتماً وقت خود را برای کشف مشکلات بگذرانید.

توجه

توانایی گوش دادن صادقانه به مشتریان برای ارائه خدمات عالی به چند دلیل ضروری است. توجه به تجربیات مشتریان خاص نه تنها مهم است بلکه باید نسبت به بازخوردهایی که به طور کلی دریافت می کنید، مراقب باشید و توجه داشته باشید. به عنوان مثال، ممکن است مشتریان صراحتا بیان نکنند، اما شاید این احساس فراگیر وجود داشته باشد که داشبورد نرم افزار به درستی طراحی نشده است.

مشتریان به احتمال زیاد نمی گویند: "لطفا UX نرم افزارتان را بهبود بخشید" ، اما ممکن است چیزهایی مانند "من نمی توانم باکس جستجو را پیدا کنم؟". شما منظور اصلی آنچه را که مشتریان به شما می گویند، درک کنید.

امکان برقراری ارتباط واضح

برخی عادات ارتباطی شما برای مشتری به گونه ای دیگر ترجمه می شود و بهتر است هر زمان که خودتان متوجه وضعیت مشکوک شدید با احتیاط رفتار خود را اصلاح کنید. نکات مهم را باید به روشنی به مشتریان انتقال دهید و جایی برای تردید باقی نگذارید.

شناخت محصول

بهترین کارشناسان خدمات مشتری، اشراف کاملی بر نحوه عملکرد محصولاتشان دارند. از این گذشته بدون اطلاع از صفر تا صد محصول خود، چگونه می توانید در صورت بروز مشکلات به مشتریان کمک کنید؟

برای شناخت محصول خود، همانند مشتری که روزانه با آن سروکار دارد، وقت بگذرانید. به عنوان مثال، هر یک از کارمندان جدید ایده پرداز طلوع، در هفته اول یا دوم در زمینه پشتیبانی مشتری آموزش می بینند - این موضوع یک مؤلفه مهم فرآیند ورود کارمندان به مجموعه ماست.

آگاهی از پایه و اساس محصول نه تنها تضمین می کند که بهترین راه کار را برای کمک به مشتریان در پیچیده ترین موقعیت ها ارئه کنید، بلکه با درک تجربه مشتری زمان کار با محصول،  مدافع تمام قد مشتری باشید.

استفاده از بیان مثبت

خدمات مشتریان موثر، به معنی توانایی ایجاد تغییرات جزئی در الگوهای مکالمه شما است، با این کار می توانید گامی در جهت خشنودی مشتریان بردارید. زبان ابزار متقاعدسازی است و مردم (به ویژه مشتریان) درک شان راجع به محصول و شرکت شما را بر اساس بیانی که استفاده می کنید، بدست می آورند.

به عنوان مثال، مشتری با اشتیاق به کالای خاصی با شما تماس می گیرد، اما این محصول تا ماه آینده قابل سفارش مجدد ندارد.
پاسخگویی به سؤالات با بیان مثبت می تواند تاثیری در نحوه پاسخ مشتری داشته باشد:

بدون زبان مثبت: " تا ماه آینده این محصول بدستم نمی رسد. در حال حاضر دوباره سفارش داده شده و فعلا در دسترس نیست."

با زبان مثبت: "این محصول ماه آینده عرضه می شود. من می توانم همین الان برای شما سفارش انجام دهم و اطمینان داشته باشید که به محض رسیدن محصول به انبارمان، برای شما ارسال می شود."

مثال اول به خودی خود منفی نیست، اما لحنی که منتقل می شود خشن و بی احساس است و می تواند موجب دلخوری مشتری شود - به خصوص در پشتیبانی متنی مانند پیامک یا ایمیل. وقتی درک از زبان نوشتاری می تواند منفی باشد. برعکس، مثال دوم بیان واقعیت است (در دسترس نبودن کالا یا محصول)، اما به جای تمرکز روی بعد منفی مساله، بر اینکه چه موقع و چگونه حل می شود متمرکز است.

آشنایی با ویژگی ها و امکانات نرم افزار خدمات پس از فروش طلوع

مهارت های بازیگری

گاهی اوقات با افرادی روبرو می شوید که هرگز نمی توانید آنها را خوشحال کنید. شرایط خارج از کنترل شماست (آنها یک روز وحشتناک را پشت سر گذاشتند یا افرادی ذاتا شاکی هستند)، این مشتریان هدف دیگری جز خالی کردن خشم خود بر سر شما ندارند.

هر متخصص خدمات مشتری برای حفظ شخصیت شاد و معمول خود علیرغم برخورد با افرادی که فقط شاکی هستند، به مهارت های ابتدایی بازیگری نیاز دارد.

مهارت های مدیریت زمان
 

از یک طرف، باید صبور باشید و کمی از وقت خود را با مشتریان بگذرانید تا مشکلات و نیازهای آنها را بفهمید.  از طرف دیگر، محدودیتی در میزان زمانی که می توانید به هر مشتری اختصاص دهید وجود دارد، بنابراین برای انجام کار مشتریان به طور کارآمد دچار اضطراب می شوید.

راه حل در شرایطی که می دانید به سادگی نمی توانید به مشتری کمک کنید، استفاده از مهارت های مدیریت زمان است. اگر راه حل یک مشکل را نمی دانید، پشتیبانی حرفه ای، واگذاری کار به کسی است که بهتر انجام می دهد. وقت خود را برای تلاش بیشتر تلف نکنید، با این کار هم وقت خود را هدر می دهید هم مشتری.

امکان خواندن ذهن مشتریان

شما همیشه نمی توانید چهره مشتری را ببینید و در بسیاری از موارد، حتی صدای مشتری را نمی شنوید. اما این شما را از درک برخی از اصول اساسی روانشناسی رفتاری و توانایی خواندن وضعیت احساسی فعلی مشتری مستثنی نمی کند.

شما نباید خواسته مشتری را به اشتباه تعبیر کنید و در نهایت آن ها را به دلیل سردرگمی و سوء برداشت از دست دهید. سرنخ های ظریف راجع به روحیه فعلی مشتری، سطح بردباری ، شخصیت و غیره جستجو کنید و گوش دهید. در تعامل خود با مشتری بهتر پیش خواهید رفت.

ادامه دارد....

منبع:

helpscout